注冊會計師應(yīng)具備提供增值服務(wù)的意識和能力——對某事務(wù)所被客戶炒魷魚的思考

    前些日子，在萬事通公司（公司名稱為化名）擔(dān)任財務(wù)經(jīng)理的張先生非常氣憤地告訴筆者：“你們注冊會計師專業(yè)水平太差了，沒有一點服務(wù)意識，只知道自己的審計風(fēng)險，收了審計費用后啥事不管，害得我們公司多交了上百萬稅款�！辈坏任壹殕杺�中原委，張先生又似乎很舒心地說：“我把這家會計師事務(wù)所炒了！”張先生心平氣和之后，給筆者詳細講述了萬事通公司的“冤屈”以及這家會計師事務(wù)所被炒魷魚的原因。筆者聽完后頗為感慨，并由此得到了許多啟示�，F(xiàn)整理成文，供同行參考。

    事情原委

    萬事通公司的基本情況：萬事通公司成立于1999年6月，主要經(jīng)營范圍是生產(chǎn)、銷售某類機電產(chǎn)品，提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)。自2000年起，該公司開始代理銷售某國外品牌的機電產(chǎn)品，并負責(zé)設(shè)備的安裝調(diào)試、人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及售后的技術(shù)服務(wù)。其相關(guān)的結(jié)算情況是：萬事通公司收到國外設(shè)備供應(yīng)商的銷售發(fā)票即支付貨款，而收到國內(nèi)設(shè)備使用單位的貨款時即開具增值稅專用銷售發(fā)票。在會計處理上，萬事通公司將上述業(yè)務(wù)作為購銷業(yè)務(wù)對待，因而在稅務(wù)上全額計算交納增值稅。

    萬事通公司2000年及2001年從總體上看，扣除應(yīng)上繳的增值稅后，賬面毛利率為20%，但在銷售產(chǎn)品時需要支付的回扣約為銷售總價（發(fā)票上的價稅合計數(shù)額）的10%，這樣，萬事通公司面臨兩個實際問題：一是公司的實際毛利率只有8%，扣除經(jīng)營管理和財務(wù)費用后，公司的經(jīng)營利潤非常低微；二是向設(shè)備使用單位的個人支付的回扣是不能入賬的，否則，公司尚需繳納巨額的稅項。自2003年起，萬事通公司的業(yè)務(wù)規(guī)模將逐年翻番，需要承擔(dān)的稅項和需要支付的回扣將相當(dāng)龐大。為了確保既定的盈利目標(biāo)，萬事通公司只好鋌而走險，在法定會計賬目上隱藏部分銷售收入，繼而少交稅金。

    2001年，為了節(jié)省費用，萬事通公司聘請了一家小型的華山會計師事務(wù)所（事務(wù)所名稱為化名），對其2000年度的會計報表進行審計。華山所僅用了一天時間就完成了審計工作，第三天即出具審計報告，審計收費4000元。審計完成后，萬事通公司將其面臨的實際問題如實告訴了華山所，希望事務(wù)所能夠幫助公司想辦法，以達到合法避稅、增加利潤的目的。然而，華山所的答復(fù)令萬事通公司失望：會計師事務(wù)所規(guī)模太小，沒有能力提供稅務(wù)策劃方面的服務(wù)。

    2002年，萬事通公司改聘一家規(guī)模較大的華峰會計師事務(wù)所（事務(wù)所名稱為化名）審計其2001年度的會計報表，并在正式委托以前將其面臨的實際問題向華峰所進行了咨詢。當(dāng)時華峰所表示能提供全方位的咨詢服務(wù)。雙方最后達成協(xié)議：審計費用50000元，華峰會計師事務(wù)所承諾免費給予咨詢服務(wù)，提交稅務(wù)策劃方案。

    審計外勤結(jié)束日，萬事通公司再次將其遇到的前述問題原原本本地告知華峰所（但沒有提交有關(guān)證據(jù)），并提請華峰所盡快提交解決方案。然而華峰所為萬事通公司設(shè)計了這樣一份解決問題的方案：首先，萬事通公司的相關(guān)人員明顯缺乏經(jīng)濟法規(guī)方面的知識，沒有事先對公司的業(yè)務(wù)類型和會計核算模式進行很好的規(guī)劃，因此，華峰事務(wù)所培訓(xùn)部將為萬事通公司財務(wù)及業(yè)務(wù)人員進行稅法和會計知識培訓(xùn)；其次，建議萬事通公司、華峰事務(wù)所和稅務(wù)局進行三方會談，共同研究解決問題的合法方案，公司今后的核算模式和納稅方法必須以稅務(wù)局的意見為準(zhǔn)。

    萬事通公司認為華峰所提出的解決方案根本不切實際，不符合萬事通公司的現(xiàn)實情況，并指責(zé)華峰所違反了事先的承諾。而華峰所則強調(diào)，注冊會計師必須獨立、客觀、公正，必須嚴格遵守法律、法規(guī)和獨立審計準(zhǔn)則，萬事通公司隱匿銷售收入、逃避稅金的做法是嚴重違法行為，2001年度會計報表必須如實作出審計調(diào)整。至于2003年以后的稅務(wù)籌劃方案，由于涉及的政策性比較敏感，況且注冊會計師不是稅務(wù)方面的專家，所以，必須征得主管稅務(wù)當(dāng)局的同意，華峰所目前能夠做的就是協(xié)助公司游說稅務(wù)部門。雙方無法達成一致意見。萬事通公司只好要求華峰所先出具審計報告，稅務(wù)策劃方案以后再說。最后華峰所出具了保留意見的審計報告。

    萬事通公司再次炒了華峰會計師事務(wù)所的魷魚，并找到一家專門從事企業(yè)稅務(wù)籌劃和管理咨詢業(yè)務(wù)的會計師事務(wù)所。這家會計師事務(wù)所收了50000元，為萬事通公司提交了四個可供選擇的方案。最終，萬事通公司選擇了其中一個最佳方案，并辦理了有關(guān)的工商、稅務(wù)變更手續(xù)。就此解決了長期以來困繞萬事通公司的難題。

    一些啟示

    本案例告訴我們這樣的事實 ： 華山所沒有提供增值服務(wù)的能力，華峰所似乎有服務(wù)的行動，但也沒有能力提供服務(wù)，因此，這兩家事務(wù)所都被客戶炒了魷魚。

    實際上，這種情況目前在行業(yè)內(nèi)很普遍。事務(wù)所大多局限于傳統(tǒng)審計服務(wù)，一方面抱怨市場有限，惡性競爭，另一方面又缺乏開拓新領(lǐng)域的意識和能力。中國加入WTO已成為現(xiàn)實，放開審批會計師事務(wù)所及有關(guān)執(zhí)業(yè)資格也是大勢所趨，因此，會計市場的競爭將愈演愈烈。如果我們?nèi)匀槐е�“法定業(yè)務(wù)”的陳舊觀念，不能及時提升自己的增值服務(wù)能力，打造自己的核心競爭優(yōu)勢，我們就肯定會被企業(yè)拋棄。

    為此，筆者建議：

    1.開拓自身的增值服務(wù)領(lǐng)域，形成核心的競爭優(yōu)勢。會計師事務(wù)所可以在下列服務(wù)領(lǐng)域加強自己的特色：

    （1）稅收籌劃。如何合理避稅是困繞絕大多數(shù)企業(yè)的首要問題，大部分客戶也都有納稅方面的“心病”。如果我們能夠在承辦法定業(yè)務(wù)的同時，幫助客戶消除了“心病”，或者提出了更好的建議，客戶肯定會對我們感激不盡。

    （2）組織管理。企業(yè)的成長和發(fā)展分為不同的階段，不同的階段需要與其相適應(yīng)的組織管理模式。如企業(yè)是選擇投資公司還是項目合作，是設(shè)立子公司還是開辦分公司。這些都涉及財務(wù)控制、成本管理、稅收優(yōu)化等方方面面的實際問題。如果注冊會計師可以幫助企業(yè)出謀劃策，客戶也將會表示出由衷的欣賞。

    （3）經(jīng)營戰(zhàn)略管理。企業(yè)發(fā)展到一定的階段，可能需要考慮對它的重要顧客或競爭對手是采取激進的價格政策還是采取收購、兼并、聯(lián)營等投資策略，企業(yè)是否需要技術(shù)革新或者實行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，如何尋找新的合作伙伴或者收集新的合作信息。注冊會計師如果能夠成為客戶的好顧問，那將會得到客戶的充分尊重。

    2.建立客戶服務(wù)體系。有了為客戶服務(wù)的意識，還必須建立有效的客戶服務(wù)體系，才能提升并實現(xiàn)為客戶服務(wù)的能力�？蛻舴�務(wù)體系包括：

    （1）建立客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)、體系；

    （2）確立有效處理客戶投訴的原則、方法和步驟；

    （3）提高客戶服務(wù)的形象和技巧；

    （4）擬定客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與考核辦法；

    （5）啟用專門人才；

    （6）建立與政府部門和專門機構(gòu)的聯(lián)系及互助機制。

    （作者單位：怡寶食品飲料（深圳）有限公司  深圳市注冊會計師協(xié)會）